Turistii reclama cel mai des la ANPC ca au fost pacaliti, ca au platit pentru pachete turistice de mii de euro de care nu au mai beneficiat, ca serviciile gasite la locurile de cazare nu s-au ridicat la nivelul celor din oferta, dar si reclame inselatoare de tipul "pentru tine gratuit".

Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) a prezentat, intr-un raspuns la solicitarea MEDIAFAX, unele dintre cel mai des reclamate probleme pe care le intampina romanii in vacanta.

Au fost cazuri in care turistii plecati in diferite zone turistice, cu pachete de servicii achitate integral la agentia de turism din Romania, au suportat pe cheltuiala proprie, cazarea si intoarcerea in tara, deoarece firma din Romania a intrat in insolventa.

Au fost reclamate si agentii de turism la care rezervarile se faceau online si care trimiteau mesaje cu cateva zile inainte de plecare ca rezervarea s-a anulat si ca oamenii vor primi contravaloarea sejurului, lucru care nu se mai intampla. Aceste cazuri au fost transmise catre serviciile de investigare a fraudelor.

Totodata, au fost situatii in care la intrarea pe teritoriul altui stat se solicita viza, iar in caz de refuz de catre organele abilitate ale statului respectiv, turistul nu-si putea recupera suma ce reprezenta contravaloarea pachetului de servicii turistice care avea inclus si biletul de avion.

Unui reclamant, care nu era cetatean roman, o agentie de turism a refuzat sa-i vanda pachetul la oferta de pe site pe motiv ca acela era numai pentru cetatenii romani sau cei cu resedinta in Romania.

Au fost si situatii in care agentiile de turism nu au dat dreptul celor care le-au contractat serviciile sa cesioneze pachetul inainte de plecare, chiar daca acestia au gasit inlocuitori.

Mii de euro pentru circuite turistice de care nu au mai beneficiat

La Comisariatul Judetean pentru Protectia Consumatorilor Iasi, unii turisti au reclamat ca nu le-au fost asigurate in totalitate serviciile din oferta standard denumia "Franta le grand voyage & nordul Italiei", si anume ca nu a fost continuat circuitul sau excursia contractata initial pentru 16 zile, incepand cu ziua a 11-a a excursiei. Din verificari a reiesit ca nu au fost executate corespunzator serviciile mentionate in contract, turistii fiind anuntati ca nu mai sunt disponibile fonduri pentru achitarea hotelurilor si a altor servicii sau cheltuielile pentru continuarea excursiei. Serviciile neprestate au fost estimate la valoarea de 660 de euro. Agentia de turism care a organizat circuitul a trebuit sa restituie valoarea serviciilor neprestate si a fost amendata.

O familie, tot din Iasi, a achitat agentiei de turism suma de 6.160 de euro, reprezentand contravaloarea unui circuit turistic Portugalia - Maroc. Contractul a fost semnat in 22 aprilie 2013, iar data plecarii trebuia sa fie 6 septembrie 2013. Turistii au fost anuntati insa, in 28 august 2013, ca excursia nu se mai organizeaza. Agentia nu a mai restituit suma platita pentru circuitul turistic, motivand ca aceasta fusese virata deja tour operatorului. Si in acest caz a fost aplicata o amenda si a fost dispusa masura restituirii contravalorii serviciilor neprestate.

O alta excursie circuit, Anglia-Scotia-Irlanda, de 11 zile, contractata de doi clujeni la pretul de 1.085 de euro/persoana, de la o agentie detailista din Cluj-Napoca, nu s-a mai efectuat din cauza insolventei firmei tour-operatoare din Bucuresti. Agentia de la Cluj a refuzat sa returneze clientilor suma de 2.174 de euro, astfel ca acestia s-au adresat Comisariatului Judetean pentru Protectia Consumatorilor Cluj, care a dispus restituirea banilor si amendarea firmei cu 5.000 de lei.

Mai multe persoane au sesizat Comisariatul Judetean pentru Protectia Consumatorilor Galati cand au aflat ca operatorul turistic care trebuia sa le asigure locurile de cazare in Paris nici macar nu facuse rezervarea, cu toate ca ei achitasera peste 2.000 de euro. La controlul efectuat s-a constatat ca agentia de turism, desi nu detinea licenta, incasa bani, efectuand rezervari pentru diferite sejururi.

Reclamantii si-au primit banii inapoi, ANPC atragand insa atentia ca acestia puteau plati mai scump greseala de a-si fi acontat sejurul doar in baza unei chitante, fara a primi un contract semnat de agentie si un voucher. Agentiei i-a fost suspendata temporar activitatea pana la obtinerea licentei, fiind sanctionata si cu amenda contraventionala.

La Comisariatul Judetean pentru Protectia Consumatorilor Constanta, o persoana a reclamat ca nu a mai fost organizat sejurul platit, iar reprezentantii agentiei au refuzat sa-i dea banii inapoi, dupa ce i-au prezentat mai multe alternative la oferta initiala si el le-a refuzat pe toate. In urma reclamatiei, agentia a returnat banii si a fost amendata.

Un alt turist, care a cumparat un pachet de vacanta pentru cinci zile in Romania, a primit cazare in afara localitatii trecute pe voucher, pe care a refuzat-o. Reclamatia a fost solutionata amiabil, consumatorului restituindu-se suma integral achitata, conform contractului, adica 770 de lei.

Serviciile gasite la locurile de cazare, sub nivelul celor pentru care au platit

Intr-un caz similar, la un pachet de vacanta de sapte zile all inclusive in Bulgaria, nu a fost asigurata cazarea in hotelul prevazut in contract. Turistul, din Dolj, a refuzat cazarea oferita, s-a intors in Romania si s-a adresat agentiei pentru solutionarea problemei. In fata tergiversarilor, clientul s-a adresat Comisariatului Judetean pentru Protectia Consumatorilor Dolj si, in urma medierii institutiei, reclamatia a fost solutionata amiabil, consumatorul fiind despagubit cu intreaga suma platita, conform contractului.

Un alt petent, din Constanta, alesese cazare la un hotel din Paris, situat in centru, la tarifele prezentate la agentie, pentru a constata ca, in capitala Frantei, erau doua hoteluri cu acelasi nume, situate pe strazi diferite si cu clasificare diferita, el neavand rezervare la hotelul ales. Nici pe voucherele emise de agentie si nici in contract nu erau informatii cu privire la categoria de clasificare a hotelului si adresa acestuia.

Petentul a considerat ca celalalt hotel, cel unde avea rezervare, nu corespundea calitativ cerintelor si a refuzat cazarea. Agentia i-a gasit un hotel conform cerintelor, dar la un pret mai mare. In urma reclamatiei, agentia a returnat contravaloarea diferentei de plata la cazare, a pierdut avansul dat pentru hotelul de categorie inferioara si a fost amendata pentru neinformarea completa si corecta a consumatorilor.

Alti petenti au reclamat ca, dupa achizitionarea unui pachet de Revelion (patru zile in perioada 29 decembrie 2013 - 1 ianuarie 2014) la o pensiune din Ranca, judetul Gorj, pentru un pret de 1.200 de lei, nu au mai beneficiat de ultima zi din sejur pentru ca au plecat inainte, dupa ce in noaptea de Revelion a izbucnit un scandal intre o parte din participanti si nu s-au mai simtit in siguranta.

ANPC a constatat ca operatorul economic nu a luat toate masurile pentru a asigura siguranta consumatorilor pe parcursul sejurului si i-a aplicat o amenda de 5.000 de lei, obligandu-l si sa le restituie petentilor contravalorea serviciilor pe care le-au achitat si de care nu au mai beneficiat pentru ziua de 1 ianuarie 2014.

Au fost si turisti care au reclamat ca agentia de turism nu i-a informat inainte de plecare de faptul ca, pe timpul zborului, au escala si au ajuns la destinatie cu intarziere de mai mult de cinci ore, scurtandu-li-se timpul de sedere.

La Comisariatul Judetean pentru Protectia Consumatorilor Braila s-a inregistrat o reclamatie privind achizitionarea, de catre trei familii, a unui pachet de servicii turistice de sapte zile pentru Marmaris, Turcia, cazarea fiind asigurata la un hotel de patru stele. Petentii au fost nemultumiti de faptul ca nu au putut lua prima cina inclusa in pachet, deoarece debarcarea si transferul de la aeroport la hotel au fost facute dupa ora 23.00, dar si din cauza conditiilor de cazare (camerele aveau un miros greu de mucegai, meniurile erau de tip fast-food, de slaba calitate). Reclamantilor li s-a restituit contravalorea cinei pe care nu au luat-o (60 de euro), iar agentia de turism a fost sanctionata cu avertisment.

In Vrancea, o persoana a rezervat la un hotel cinci camere single si patru camere duble, in vederea organizarii unui eveniment festiv la restaurantul hotelului, pentru care a platit un avans. Ulterior a sunat sa mai rezerve o camera. Dupa organizarea evenimentului, i s-a perceput si tariful pentru camera suplimentara rezervata telefonic, desi aceasta a ramas neocupata. Petentul a reclamat faptul ca rezervarea nu s-a facut cu avans sau cu o comanda ferma, nu i s-a dat bon fiscal pentru camera respectiva, care nu a fost ocupata, deci nu trebuia sa plateasca pentru aceasta. In urma cercetarii, s-a constatat ca rezervarea a fost efectuata de catre hotel, s-a emis bon fiscal pentru intreaga suma, dar petentul nu a ridicat bonul.

Pentru stingerea litigiului in mod amiabil, s-a restituit petentului suma de 130 lei, tariful perceput pentru camera single rezervata, acesta declarandu-se multumit.

La Comisariatul Judetean pentru Protectia Consumatorilor Tulcea, o persoana a reclamat faptul ca, la 1 iulie 2013, a solicitat telefonic (telefonul a fost luat de pe site-ul oficial al structurii turstice clasificata ca pensiune de trei stele) o rezervare pentru doua camere, pentru ziua de sambata 6 iulie 2013, orele 20.00. Rezervarea a fost confirmata ca fiind efectuata, inclusiv printr-un telefon primit in 4 iuie 2013, prilej cu care a mai fost rezervata o camera, pentru 6 iulie 2013, ora 20.00. In acea zi insa, petentul a gasit camerele ocupate de alte persoane care participasera la acelasi eveniment, in Tulcea. Reprezentatii pensiunii au refuzat sa rezolve problema, astfel incat petentul si grupul de persoane care il insoteau au fost nevoiti sa se mute cu bagajele si sa caute o alta cazare.

In urma controlului efectuat, s-a constatat faptul ca reprezentantii pensiunii nu au respectat rezervarea facuta telefonic, motivand ca au inchiriat camerele unor persoane din acelasi grup, nestiind ca nu sunt persoanele care au facut rezervarea. Pensiunea a fost amendata cu 1.000 lei, dar nu s-au dispus alte masuri intrucat petentul nu platise un avans pentru rezervarea camerelor.

Reclame inselatoare "Pentru tine gratuit!"

La Comisariatul Judetean pentru Protectia Consumatorilor Cluj, in cursul lunii martie 2014 a fost inregistrata o sesizare privind reclama inselatoare in cazul unei excursii cadou de opt zile in Turcia, pe Coasta Licia, textul reclamei fiind: "Pentru tine GRATUIT! Zbor dus-intors, cazare cu mic dejun in hoteluri de 4 si 5 stele si transfer de la/la aeroport!". In continuare era descris programul pe zile, cu excursii si croaziere gratuite, iar la finalul pliantului se mentiona cu caractere foarte mici: "Tu platesti doar taxele de aeroport si taxele de servicii in valoare de 480 lei/pers., taxa de rezervare in valoare de 40 lei/pers. si asigurarea medicala si de bagaje de 39 lei/pers. Nu se pot caza intr-o camera dubla 2 clienti care beneficiaza de gratuitate", taxele suplimentare pentru camera single fiind cuprinse intre 145 si 185 de lei/noapte in functie de perioada.

Operatorul economic care a distribuit pliantele cu oferta respectiva a fost sanctionat cu amenda in valoare de 5.000 de lei pentru practici comerciale incorecte si a fost obligat sa nu mai utilizeze reclama respectiva.

O pensiune din Orsova a fost reclamata, prin doua sesizari, pentru conditiile improprii de cazare, inspectorii ANPC constatand ca nu erau respectate conditiile minime obligatorii in pensiunile turistice. Lenjeria de pat si prosoapele erau in diverse culori, nu erau saltele de protectie pe paturi, lipseau plasele la geamuri, precum si perdelele, in camere nu erau mese si scaune, iar mocheta de pe scarile de acces era gaurita si patata. S-a constatat de asemenea ca pensiunea nu era autorizata de Ministerul Turismului si nu detinea certificat de clasificare. Astfel, inspectorii ANPC au dispus amendarea pensiunii cu 25.000 de lei si inchiderea temporara.

Un pret suspect de mic poate indica faptul ca trebuie acordata o atentie sporita ofertei si agentiei

Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor ii sfatuieste pe cei care achizitioneaza pachete de vacanta sa verifice daca agentia are polita de asigurare in caz de insolventa. Totodata, acestia trebuie sa consulte cu atentie contractul, in special datele legate de unitatea de cazare si categoria acesteia, detalii legate de mese, mijloace de transport, cuantumul avansului si alte termene de plata, precum si alte servicii aflate in pachetul turistic.

Turistii trebuie sa verifice intocmirea de catre agentie a tuturor documentelor necesare: voucher-ul in cazul serviciilor turistice, biletul in cazul serviciilor de transport, asigurare pentru pachetele de servicii turistice, factura, chitanta sau extrasul de cont din care sa rezulte ca cei care au platit sunt beneficiarii serviciului respectiv. In situatia in care nu beneficiaza de serviciul achizitionat, cu documentele enumerate mai sus sau copii dupa acestea, turistii au posiblilitatea sa faca o reclamatie scrisa catre ANPC.

In cazul achizitionarii unor pachete de servicii turistice in strainatate, agentiile de turism trebuie sa informeze consumatorii atat despre operatorul care asigura transportul, in situatia in care acesta este inclus in pretul pachetului, cat si despre disponibilitatile de cazare pentru perioada solicitata, printr-o confirmare scrisa din partea structurii de primire.

Totodata, agentia trebuie sa puna la dispozitia consumatorilor toate formele legale de achizitonare, cat si de plata, fie ele si online, si sa nu il constranga in alegerea uneia.

In situatia in care, la momentul achizitionarii serviciilor, agentia nu isi asuma responsabilitatea scrisa (asigurare Storno, precontract) asupra imposibilitatii din partea consumatorului de a mai beneficia de serviciul respectiv (pentru un motiv personal intemeiat, justificat in baza unui document), consumatorul se poate adresa printr-o reclamatie scrisa in primul rand catre agentie, precum si catre ANPC. Mediafax.ro